Acheter à distance à un particulier : quelles protections ? Règles et pratiques

Quand on achète en ligne, découvrir un problème à la réception ou tout simplement vouloir changer d’avis, ça arrive ! Quand vous achetez en ligne à un vendeur professionnel, vous êtes protégé par plusieurs garanties, et notamment par le droit de rétractation légale qui vous permet, sans justification, de changer d’avis sous 14 jours. Mais qu’en est-il des achats réalisés entre particuliers sur des plateformes de seconde main ?

Que ce soit pour faire face aux enjeux du réchauffement climatique et à l’inflation, le recours à l’économie circulaire et la vente entre particuliers est une évidence et les plateformes fleurissent. Mais comment êtes-vous protégé ? Nous vous proposons un tour d’horizon des règles et des pratiques de différents sites entre particuliers.

Le produit reçu ne fonctionne pas et ne peut être utilisé

Qu’il ait acheté neuf ou d’occasion, à un vendeur pro ou particulier, la garantie des vices cachés protège l’acheteur.

Il doit s’agir d’un défaut non apparent, présent au moment de l’achat (donc on exclut l’usure normale) ET qui rend le produit impropre à l’usage auquel il est destiné ou qui diminue tellement cet usage que vous ne l’auriez pas acquis ou pas au même prix, si vous l’aviez connu.

Le vendeur est responsable des vices cachés, même s’il ne les connaissait pas au moment de la vente. Mais c’est à l’acheteur d’apporter la preuve de l’existence du vice caché avec des photos, une expertise, etc. dans les 2 ans à compter de la découverte du défaut, et les 5 ans à compter de l’achat.

Si vous découvrez un vice caché sur un bien, vous pouvez soit rendre le bien au vendeur et vous faire rembourser la totalité du prix, soit le garder et vous faire rembourser une partie du prix par le vendeur.

Dans les faits, il est souvent difficile de prouver l’existence du vice caché. Dans le cas d’un achat en ligne d’un produit d’occasion à un particulier, faire valoir cette garantie est quasiment mission impossible !

Le produit reçu n’est pas conforme

Si vous avez acheté à un vendeur pro, la garantie légale de conformité s’applique…

Vous avez commandé un produit en ligne à un pro ? Qu’il soit neuf ou d’occasion, si le produit livré ne correspond pas au produit choisi ou à la description du vendeur (couleur, modèle, ... ) ou encore s’il ne fonctionne pas selon l'usage attendu (performance technique, dysfonctionnement, ...), vous êtes protégé par la garantie légale de conformité.

Si vous constatez un défaut de conformité dans les 24 mois pour un bien neuf, ou 12 mois pour un bien d’occasion, vous n’avez pas besoin d’apporter la preuve que ce défaut existait au moment de l’achat. Après, charge à vous de prouver que le défaut existait au moment de la réception de l’objet.

Le vendeur professionnel doit vous proposer la réparation ou le remplacement du bien. Le remboursement intégral (en rendant le produit) ou un remboursement partiel (en gardant le produit) n’est possible que si la réparation ou le remplacement est impossible ou trop long à mettre en œuvre.

… Mais pas dans le cas d’un achat à un particulier !

Malheureusement, la garantie légale de conformité ne s’appliquera pas si vous avez acheté à un vendeur particulier (ni entre deux pros). Heureusement, dans la pratique, la plupart des sites d’achat/revente en ligne entre particuliers proposent un système de sécurisation des paiements qui imite cette garantie, mais sur une durée plus courte qui va en général de 48 à 72H.

Concrètement, quand vous achetez à un autre particulier en ligne au travers de ces systèmes de transactions sécurisées, votre argent sera conservé chez le prestataire de paiement de la plateforme jusqu’à ce que vous confirmiez avoir reçu l’objet et qu’il est conforme.

Vous aurez donc quelques jours, 2 ou 3 selon les sites, pour signaler une non-conformité avec l’annonce avant que le vendeur ne soit payé.

La réparation et le remplacement n’étant en général pas envisageables quand on achète à un particulier, la solution proposée le plus souvent est le retour ou le remboursement partiel (en gardant le produit). La plateforme joue alors en général son rôle d’intermédiaire, mais pas toujours !

Si vous arrivez à prouver que l’objet n’est vraiment pas conforme à celui que vous aviez commandé, le remboursement intégral en rendant le produit peut être proposé. Mais le vendeur particulier doit être d’accord pour récupérer son produit… et rien dans la loi ne l’y oblige !

Pour des petits objets (vêtements, électronique, etc.) cela ne pose en général pas de problème. La plupart des sites qui proposent la livraison en point relais, comme leboncoin, Beebs, Barooders ou Vinted, prévoient le cas… Mais ils ne s’occupent pas de grand-chose : l’acheteur à 48 ou 72 heures pour signaler le problème, puis doit se mettre d’accord avec le vendeur pour qu’il accepte de reprendre l’objet, et doit organiser et payer lui-même le retour. Certains acteurs offrent des meilleures conditions, comme youzd, Ebay ou Campsider : si la non-conformité est avérée, ces sites vous aideront à négocier un dédommagement ou organiser le retour et le remboursement, et pourront même exiger que les frais de retour soient à la charge du vendeur.

J’ai simplement changé d’avis !

Oups ! Trop grand une fois chez vous, la couleur qui ne colle finalement pas, moins confortable que ce que vous imaginiez… Si l’objet fonctionne et est conforme à l’annonce mais ne vous convient pas, les conditions pour changer d’avis dépendent de qui vous l’a vendu.

Si vous avez acheté à un vendeur professionnel

Si vous avez acheté à un vendeur professionnel, la loi vous accorde 14 jours pour changer d’avis, sans qu’il ne soit nécessaire de vous justifier. Il vous suffit de remplir le formulaire de rétractation que le commerçant est dans l’obligation de vous fournir, puis de le renvoyer au vendeur dans les 14 jours suivant la réception de votre commande. Depuis le 28 mai 2022, le formulaire doit comprendre l'adresse email du vendeur, ce qui simplifie les échanges.

Vous aurez ensuite 14 jours maximum pour renvoyer le produit au vendeur. Attention ! Les frais de renvoi sont en général à la charge de l’acheteur, et les vendeurs de neuf exigent en général que l’objet soit encore dans son emballage intact. Certains acteurs sont plus arrangeants, comme IKEA, qui propose un délai de rétractation allongé de 365 jours. En revanche si l’objet à été déballé, vous serez remboursé en bon d’achat.

Si vous avez acheté un bien en ligne à un particulier

Si vous avez acheté un bien en ligne à un particulier, la loi ne vous protège pas. En un mot : si le produit que vous avez acheté à un particulier ne vous convient pas… tant pis pour vous !

Heureusement sur la plupart des plateformes, le vendeur et l’acheteur peuvent se mettre d’accord pour un éventuel retour. En revanche, la décision doit avoir lieu dans un délai de 48H ou 72H selon les sites et non 14 jours. Et surtout, le vendeur doit accepter de récupérer son objet. Le retour se fera toujours à la charge de l’acheteur. Lisez bien les petites lignes : sur Beebs, en plus de payer les frais du retour, les frais que vous aurez payé pour faire venir le produit à vous ne vous seront pas remboursés si le retour se fait pour convenance. Sur Campsider, c’est en plus une petite partie de la commission de la plateforme qui restera à votre charge.

Si le vendeur ne souhaite pas récupérer son objet, les plateformes vous proposeront en général de remettre en vente l’objet… et vous n’avez plus qu’à espérer qu’il vous sera racheté rapidement !

Si pour un t-shirt ou un petit jouet le vendeur accepte en général de récupérer son bien, qu’en est-il pour les plateformes sur lesquelles se vendent des objets plus volumineux ? En effet, il est très peu probable que votre vendeur particulier soit d’accord pour récupérer son meuble ou son électroménager une fois qu’il aura enfin réussi à le vendre avant son déménagement ou l’arrivée de son remplaçant !

Selency, site de mobilier design et vintage, a fait le choix d’aligner la politique de retour à un vendeur particulier sur le délai de rétractation légale appliqué aux vendeurs professionnels. Les vendeurs professionnels sont en effet majoritaires sur leur site. Autrement dit, si vous ne souhaitez pas garder votre meuble acheté à un vendeur particulier sur ce site, vous avez 14 jours pour le renvoyer, et le vendeur est obligé d’accepter. Cela peut créer des situations fort désagréables.

Grâce à ses capacités logistiques intégrées, la plateforme d’achat/revente youzd, spécialisée sur l’équipement de la maison (mobilier, électroménager, déco), propose une politique de retour réellement adaptée aux objets volumineux : si vous changez d’avis, vous devez simplement vous acquitter des frais de retour de votre meuble ou électroménager jusqu’à l’entrepôt de youzd situé en région parisienne. Le site vous assiste dans l’organisation du retour. Le vendeur particulier est payé, vous êtes remboursé, et youzd devient propriétaire de l’objet, qu’il remet en vente pour son compte sur le site.

Etude réalisée par youzd, juillet 2022 : youzd n’étant pas conseil juridique, l’exactitude et l’exhaustivité des informations ne peut pas être garantie. Ces informations sont basées sur les conditions générales de vente en vigueur au 14 juillet 2022 des sites internet cités, consultables sur leurs sites respectifs.

Sources : 

• Garantie des vices cachés

• Garantie légale de conformité

• Droit de rétractation légal